Recommandations clients : la liste de cinq clients à solliciter cette semaine

Vos meilleurs contrats viennent peut-être de clients satisfaits qui parlent de vous. Mais attendre qu'ils y pensent seuls laisse au hasard le moment et la personne. Cet article vous aide à passer de l'attente à une demande préparée : cinq clients, un bon moment, un message court et une ligne de suivi.

Il ne mesure pas d'où viennent vos contrats : pour cela, voyez l'article sur l'attribution des contrats par recommandation. Ici, on se demande comment provoquer ces recommandations sans gêner personne.

Ce que vous aurez à la fin

• une liste de cinq clients à solliciter cette semaine, avec la raison de chaque choix ;

• le bon moment pour chacun, et les cas où il vaut mieux ne rien demander ;

• un message court, à adapter, avec une question précise ;

• une ligne de suivi datée par demande, pour juger au bout de quelques semaines si la démarche vous apporte quelque chose.

Aucun outil ni budget n'est nécessaire : un tableur ou une feuille de papier suffit.

Pourquoi une recommandation se prépare

Une recommandation spontanée dépend de la mémoire du client, de son agenda et d'une occasion de parler de vous. Vous ne maîtrisez ni qui y pense, ni quand. À l'inverse, une demande préparée vous permet de choisir le client, le moment et la formulation. Elle ne garantit pas de réponse : un client peut ne connaître personne, ou préférer ne pas intervenir. L'objectif est de rendre la recommandation facile à donner, pas de la rendre automatique.

Cette démarche suppose que vous ayez déjà des clients contents. Si vous ne savez pas lesquels le sont, ni ce qu'ils deviennent, commencez par le relevé de vos clients actuels.

Étape 1 : relever les clients à solliciter

Parcourez les clients des douze derniers mois et retenez-en cinq. Pour chacun, remplissez cinq colonnes :

• le client et son interlocuteur ;

• le fait précis qui s'est bien passé (une livraison dans les temps, un problème réglé, un résultat que le client a lui-même constaté) ;

• la date du dernier échange ;

• le type d'entreprises que cet interlocuteur peut connaître (fournisseurs, confrères, partenaires, anciens collègues) ;

• le problème que vous avez résolu pour lui, dit simplement.

Choisissez de préférence des clients dont vous pouvez citer un fait vérifiable et dont le contact est vivant. Un client satisfait sur le papier, mais dont vous n'avez plus de nouvelles depuis longtemps, passe après. « Inconnu » est une réponse acceptable dans une colonne : elle indique où poser une question au prochain échange.

Étape 2 : choisir le bon moment

Le moment pèse autant que la formulation. Les occasions naturelles sont celles où le client vient de constater quelque chose de positif :

• à la livraison, ou quand le résultat est visible ;

• après un remerciement ou un retour spontané du client ;

• lors d'un renouvellement ou d'une reconduction acceptée ;

• à la fin d'un point d'étape où il a dit que le travail lui convenait.

Attendez, en revanche, si une facture est contestée, si un retard est en cours, si le client traverse une période compliquée, ou si vous êtes sur le point de lui demander autre chose (un avenant, un paiement). Une seule demande à la fois.

Étape 3 : un message court et une question précise

Un bon message fait quatre choses : il rappelle le fait précis, pose une seule question, facilite la réponse et laisse une porte de sortie. Voici un exemple, à réécrire avec vos mots et à adapter au canal (courriel, message ou appel) :

« Bonjour [prénom], je repense à [fait précis constaté] sur [projet]. Merci pour votre confiance. Une question simple : connaissez-vous un dirigeant qui rencontre en ce moment [problème que vous avez résolu pour lui] ? Si oui, je peux vous préparer deux lignes que vous lui transférez, ou vous me dites comment vous préférez procéder. Et si ce n'est pas le bon moment, aucun souci. »

Trois précisions utiles. Nommez le problème, pas votre offre : le client sait mieux reconnaître une situation qu'un service. Proposez de rédiger vous-même le texte à transférer, pour que la recommandation ne lui demande aucun effort. Évitez de demander « si vous connaissez quelqu'un » sans autre précision : la question est trop large pour appeler une réponse.

Étape 4 : noter la suite sur une ligne datée

Chaque demande mérite une ligne dans votre tableau : la date, le canal, la réponse (un nom, un refus, pas de réponse), la prochaine action et sa date. Si le client donne un nom, notez aussi qui fait le premier pas et à quelle date.

Au plus une relance, espacée de quelques semaines, et uniquement si le client n'a pas dit non. Quand une recommandation aboutit à un premier échange, demandez au nouveau contact ce qu'il a regardé avant de vous appeler : c'est le début du relevé décrit dans l'article sur l'attribution.

Quand ne pas demander

• Le client n'a pas encore vu de résultat.

• Une réclamation, un retard ou un impayé est en cours.

• Votre interlocuteur n'est pas celui qui décide ou qui connaît d'autres dirigeants.

• Le client a déjà fait une recommandation récente et n'a pas eu de retour de votre part sur ce qu'elle est devenue.

Dans ces cas, remettez la demande à plus tard et notez la raison dans la ligne du client.

Comment juger si cela fonctionne

Ne cherchez pas un pourcentage sur cinq demandes. Relevez simplement, après quelques semaines : combien de clients ont répondu, combien ont donné un nom, combien de ces noms ont abouti à un échange, et combien de ces échanges ont avancé dans votre suivi (voir le pipeline et ses prochaines actions). L'échantillon est petit, donc la lecture est qualitative : elle vous dit si la démarche vaut la peine d'être répétée, et sous quelle forme.

Si les réponses sont rares, regardez d'abord le choix des clients et le moment, avant de modifier le message. Si elles sont nombreuses mais que les échanges n'avancent pas, le sujet est ailleurs dans la chaîne : le suivi des demandes, ou la qualification.

Quand la recommandation ne suffit plus

La recommandation peut rester un canal important sans devenir le seul. Si vos contrats dépendent de quelques personnes, ou si vous n'avez pas assez de clients actuels pour alimenter cette démarche, il peut être utile de choisir un autre canal pour compléter. L'article sur le choix du premier canal d'acquisition vous aide à comparer. Et si vous voulez voir comment 10XRUPT accompagne la génération de prospects B2B, la page génération de prospects B2B décrit le parcours, du Diagnostic à la mise en place et au pilotage.

Questions fréquentes

Faut-il remercier ou récompenser un client qui recommande ?

Un remerciement sincère et un retour sur ce que devient la recommandation suffisent dans la plupart des cas. Une contrepartie plus formelle relève de vos règles de relation et, selon votre secteur, de règles à vérifier avant de la proposer.

Et si mon client ne connaît personne dans ma cible ?

Notez-le sans insister. Un client peut vous être utile autrement (un échange pour comprendre comment il vous a choisi, par exemple) sans pouvoir recommander personne.

Puis-je demander à un client déjà sollicité ?

Oui, mais seulement si vous lui avez dit ce que sa première recommandation est devenue, et si le contexte a changé (nouveau projet, nouveau résultat). Sinon, patientez.

Prochaine étape

Cette semaine, remplissez les cinq lignes de l'étape 1, choisissez le premier client et le premier moment, et envoyez le premier message. Si vous voulez faire relire votre chaîne de demandes avec quelqu'un, vous pouvez venir avec votre tableau, même incomplet, au Diagnostic 30 min.

Sources et méthodologie

Cet article ne s'appuie sur aucune source externe : il décrit une méthode de travail. Elle ne garantit ni réponse ni recommandation, et ne permet pas de prévoir un volume de contrats, car l'échantillon de cinq clients est petit et chaque relation est différente.