Appels manqués : comment savoir lesquels ont été rappelés

Scène illustrative. Un mardi, le responsable d'une entreprise de maintenance technique consulte le journal du standard : plusieurs appels sont notés « manqués ». Quelqu'un répond : « On rappelle toujours les gens. » Personne ne sait pourtant dire lesquels ont été rappelés, par qui, ni ce qui s'est dit ensuite.

Si ce constat vous parle, cet article propose un relevé simple pour retrouver la trace de vos appels manqués. Il ne demande aucun nouvel outil. Il vous dit si vos appels sont suivis, ou si vous ne pouvez pas le savoir.

Un appel manqué n'est pas un client perdu

Commencez par poser la règle : un appel manqué n'est pas automatiquement un client perdu. Ce peut être un client existant, un fournisseur, un faux numéro ou un démarcheur. Ce peut aussi être un prospect qui a rappelé le lendemain, ou qui a écrit par e-mail ensuite.

Ce que vous cherchez n'est donc pas le nombre d'appels perdus. Vous cherchez une trace : pour chaque appel manqué, savez-vous s'il a été rappelé, par qui, et ce qui s'est passé ensuite ? Quand la réponse est « on ne sait pas », vous avez trouvé le vrai problème. Ce n'est pas le téléphone. C'est l'absence de suivi.

Où trouver la trace de vos appels

Rassemblez les listes d'appels manqués de tous les endroits où votre entreprise reçoit des appels :

• le standard ou le logiciel de téléphonie, s'il en existe un ;

• le détail des appels de votre opérateur ;

• les téléphones mobiles de ceux qui répondent aux clients ;

• le rapport d'appels de votre compte publicitaire, si vous faites de la publicité qui incite à appeler.

Pour ce dernier cas, voici ce que la documentation de Google Ads indique. Pour les appels passés par un numéro de renvoi Google, le détail de chaque appel comprend l'heure de début, la durée et la mention « manqué » ou « reçu ». Le numéro de l'appelant est disponible pour la plupart des appels de plus de 15 secondes, sauf en Inde et au Japon (page d'aide Google Ads : détails des appels). La même documentation précise que désactiver ce numéro de renvoi affiche votre numéro direct mais empêche Google Ads de suivre les appels (À propos du suivi des appels). Selon votre configuration, certains appels ne figurent donc pas dans ce rapport.

Un appel sur le mobile personnel d'un commercial n'apparaît nulle part, sauf s'il le note. Notez-le dans le relevé comme « appel non tracé ».

Le relevé en cinq colonnes

Prenez les dix derniers appels manqués. S'il y en a moins, prenez-les tous. Reportez chacun dans un tableur ou sur une feuille, avec cinq colonnes :

• Date et heure de l'appel ;

• numéro de l'appelant, ou « masqué » ;

• nature de l'appel : demande commerciale, client existant, fournisseur, autre, ou « inconnue » ;

• rappel : qui a rappelé, quand, depuis quel téléphone, ou « aucune trace » ;

• issue connue : rendez-vous pris, devis demandé, rien, ou « inconnue ».

Remplissez ce que vous pouvez prouver. Si vous ne savez pas, écrivez « inconnu ». Ne déduisez rien d'un blanc.

Comment lire le relevé

Classez chaque ligne dans l'une de ces situations :

• Rappelé, avec trace : le suivi existe. Notez le délai observé, sans en tirer de conclusion hâtive sur un seul cas.

• Rappelé, sans trace : quelqu'un dit avoir rappelé depuis son mobile, mais rien ne le montre. L'appel n'est peut-être pas perdu, mais vous ne pouvez pas le vérifier. Le manque est dans l'enregistrement.

• Non rappelé, appel commercial : c'est la fuite à traiter en premier. Regardez d'abord dans votre messagerie et votre CRM si la personne a écrit ou rempli un formulaire entre-temps, avant de la considérer comme perdue.

• Non rappelé, nature inconnue : ne concluez rien. Rappelez le numéro si c'est pertinent, ou classez-le comme « à identifier ».

Ce relevé est un repérage, pas une mesure. Il vous montre où la trace manque et qui ne peut pas répondre à la question « qu'est-il arrivé à cet appel ? ».

Pour la même vérification sur les demandes qui arrivent par formulaire ou par e-mail, voir notre contrôle des demandes entrantes sans suite.

Ce que vous pouvez décider dès cette semaine

Le relevé suffit pour trancher quatre points, sans acheter d'outil :

• Un responsable du rappel par plage horaire : une personne nommée, pas « l'équipe ».

• Un seul endroit où noter chaque appel manqué et son suivi : un tableur partagé suffit pour commencer.

• Une règle pour les appels hors horaires : qui les consulte, à quel moment de la journée suivante.

• Un point hebdomadaire court, où quelqu'un relit la liste et vérifie qu'aucune ligne « commerciale » ne reste sans suite.

Le délai de rappel acceptable dépend de votre activité. Fixez-le vous-même, puis vérifiez dans le relevé s'il est tenu.

Quand le relevé révèle plus qu'un oubli

Si, après avoir rempli le relevé, personne ne peut dire ce qui s'est passé après les appels, le sujet dépasse le téléphone. Il touche la chaîne entière entre la demande et la vente : qui reçoit, qui suit, où cela se note.

C'est exactement ce que regarde le Diagnostic 30 min de 10XRUPT. Vous y répondez à quelques questions, puis vous choisissez votre créneau. La page précise qu'aucun CRM, aucune agence et aucune refonte ne sont imposés par défaut. Elle indique que vous repartez avec trois réponses : où cela bloque, ce que cela peut représenter, et quoi corriger en premier.

Questions fréquentes

Un appel manqué est-il un client perdu ?

Non. Un appel manqué est un événement à vérifier. Tant que vous n'avez pas regardé s'il a été rappelé, ou si la personne a utilisé un autre canal, vous ne pouvez pas conclure.

Faut-il un outil de téléphonie pour faire ce relevé ?

Non. Un tableur et les listes d'appels que vous avez déjà suffisent. Un outil peut faciliter la trace plus tard, mais il ne remplace pas la décision de qui rappelle.

Et les appels reçus sur les mobiles des commerciaux ?

Demandez à chacun de reporter dans le relevé les appels manqués qu'il a reçus. Sans cela, ils restent invisibles et le relevé sera incomplet. Écrivez-le dans la colonne « rappel » : « appel non tracé ».

Mes appels viennent de mes annonces Google. Que regarder en plus ?

Regardez le détail des appels du rapport Google Ads et rapprochez-le de votre relevé. Un appel compté comme conversion n'est pas une vente : la question reste de savoir ce qui s'est passé après. Voir Vos conversions Google Ads sont-elles des ventes ?.

Sources et méthodologie

Sources : documentation d'aide Google Ads, À propos du suivi des appels et Détails des appels disponibles, consultées pour décrire le contenu du rapport d'appels. Aucune statistique externe n'est utilisée dans cet article.

Méthodologie : le relevé porte sur un échantillon de quelques appels, il permet de repérer où la trace manque et ne prouve ni le volume ni le coût des appels non rappelés.

Si vous voulez regarder cela avec un regard extérieur, réservez le Diagnostic 30 min.